Можем ли мы в данном случае отказаться от отеля?

Может ли отель отказать в заселении?

Можем ли мы в данном случае отказаться от отеля?

Если вы забронировали номер, к примеру, с 5 марта, но случился форс-мажор и до гостиницы вы добрались к утру 6-го, велика вероятность, что ваш номер уже сдан другому постояльцу. Действие брони длится до определенного времени, которое ограничивается внутренними правилами.

Если клиент не заселился и не предупредил о своей задержке, чаще всего бронь снимается в день заезда после 18:00. Но это если бронь негарантированная. Если она гарантирована банковской картой или оплачена, отель обязан держать ее полные первые сутки.

(Об этом и многом другом «Моей Планете» рассказывала менеджер по бронированию.)

Поэтому, опаздывая, надо обязательно позвонить в гостиницу или компанию, через которую вы бронировали номер, и рассказать о сложившейся ситуации. При этом записать фамилию и имя сотрудника, который пообещал сохранить бронь.

Проблемы с документами

Реклама 19

За рубежом все просто: россиянам для заселения достаточно заграничного паспорта. А вот в гостиницах РФ существуют свои нюансы.

Летите за границу, к примеру, из Воронежа, но намерены задержаться на день-другой в Москве? Не забудьте взять с собой паспорт РФ. Иначе менеджер имеет полное право отказать вам в заселении в гостиницу.

Не поможет ни загранпаспорт, ни военный билет, ни паспорт моряка. Согласно постановлению правительства РФ от 17.07.1995 №713, гостиницы должны регистрировать у себя «по месту пребывания» каждого постояльца.

Но для этого можно использовать только общегражданский паспорт, а для детей до 14 лет — свидетельство о рождении.

По загранпаспорту могут заселить только в том случае, если вы, к примеру, гражданин Великобритании, а второе гражданство у вас — Россия. В таком документе в качестве места выдачи указан не ФМС, а генеральное консульство определенной страны.

Иностранцам необходимо иметь при себе международный паспорт и миграционную карту. Если документы окажутся не в порядке или миграционная карта потеряна, в заселении откажут, а туриста отправят в посольство. В противном случае отелю может грозить крупный штраф.

Возраст

«Моя Планета» уже рассказывала, с какого возраста жители разных стран могут совершать взрослые поступки. Свое правило есть и в российских гостиницах: детей до 14 лет без взрослых дальше стойки ресепшен не пустят.

Это прописано в постановлении правительства «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Для регистрации ребенка потребуется общегражданский паспорт взрослого, который его сопровождает, свидетельство о рождении и согласие родителей (если он путешествует не с ними).

Помните! Ребенок без свидетельства — гражданин без документов, следовательно, заселен быть не может. Некоторые отели идут навстречу и принимают ксерокопию, но не все. Есть и такие, которые могут не заселить с одним родителем и требовать доверенность от второго. И это не нарушение закона, а лишняя мера предосторожности. Вдруг один из родителей выкрал ребенка?

Кстати, лучше всего, если доверенность будет заверена нотариусом. Если ребенок едет в составе группы, на нее редко обращают внимание. Но если он просто путешествует с третьим лицом, документ наверняка спросят. И если он не будет заверен, в заселении могут отказать. Все зависит от отеля, четких законодательных норм в этом плане нет.

Подростку от 14 до 18 лет потребуется показать свой общегражданский паспорт и согласие родителей. Самостоятельно заселяться можно только с 18 лет.

Стоит помнить, что некоторые отели относятся к категории «только для взрослых» (adults only). Они созданы специально для тех, кто устал от детей — своих или чужих. Заселиться туда с ребенком ниже определенного возраста (каждая гостиница устанавливает свою минимальную планку) не получится.

При поездках за рубеж все зависит от конкретной страны. Так, в большинстве отелей США заселение лиц, не достигших 21 года, без сопровождения старших не допускается. А свидетельство о рождении обязательно должно быть нотариально заверено.

Неадекватное поведение

Хамство на стойке ресепшен и угроза разбить вон ту вазу о голову менеджера, если он не разместит вас прямо сейчас, может обернуться не в вашу пользу. Сотрудники гостиницы имеют полное право отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. И их нельзя в этом винить.

Отказ платить

На некоторых сервисах бронирования есть правило: при заселении вы должны предъявить банковскую карту, с которой производили предоплату. Если вы ее забыли или карта была чужой — не беда. Менеджер попросит оплатить другим способом и сделает возврат предоплаты. Если гость не согласен, его не заселяют.

Овербукинг

Схема такая же, что и в самолетах: отель выставляет для бронирования больше номеров, чем есть на самом деле. Кто успел, тот и заселился. Но бывают и другие ситуации: например, поступил групповой заказ (при конференциях, семинарах, презентациях и других крупных мероприятиях) или в системе возникла ошибка.

В таких случаях отель производит переселение. При этом альтернативная гостиница не может быть ниже по категории, чем забронированная изначально. В противном случае вам возместят разницу в стоимости. Сделать это может как туроператор или сервис по бронированию, так и сама гостиница.

Гость находится в черном списке

Если вы однажды нарушили правила поведения и, например, опустошили мини-бар, «забыв» за него заплатить, скорее всего, в следующий раз при попытке забронировать номер в этом же месте окажется, что свободных комнат нет. По крайней мере для вас.

(Ранее горничная рассказывала в анонимном интервью «Моей Планете», как характеризует постояльца его номер и кто платит за испорченную вещь.) Предварительная оплата проживания через сервис бронирования тоже ничего не гарантирует.

Порой гостиницам проще вернуть деньги, чем потом разбирать последствия ночевки нежелательного постояльца.

Хорошая новость: черные списки есть не у всех, чаще всего их заводят крупные гостиницы и сети. Плохая новость: узнать о том, что вы в нем находитесь, заранее вряд ли получится — отели предпочитают не разглашать такую информацию.

Еще одна плохая новость: есть и международные списки недобросовестных постояльцев, кроме того, многие крупные отели ведут общую базу.

Так что, если вы выломали дверной косяк в одном крупном пятизвездочном отеле, вполне вероятно, что в следующий раз найти место для ночлега такого же уровня может оказаться непросто.

Внутренние запреты

Бывают правила, которые гостиница устанавливает самостоятельно. Делать это можно, если те не противоречат законам. Перечень таких правил администрация должна указывать на сайте гостиницы, а также на сторонних ресурсах, через которые может осуществляться бронирование.

Источник: //zen.yandex.ru/media/id/5ac715f5dcaf8e9121c856a4/5e04c80532335400afb53aa7

Когда отель может отказать в заселении

Можем ли мы в данном случае отказаться от отеля?

Забронировать номер недостаточно, чтобы его получить. Администратор гостиницы может не пустить тебя дальше лобби на вполне законных основаниях.

В такой ситуации можно, конечно, достать телефон, быстро забронировать другой отель через Ostrovok.ru и попытать счастья в другом месте.

Но зачем тебе эти проблемы? Давай лучше разберёмся, как правильно подготовиться к поездке, чтобы потом не обивать пороги отеля попусту. По крайней мере, на территории России.

Гостиницы находятся под особым контролем органов внутренних дел. Это связано с тем, что в номерах могут скрываться преступники или люди, находящиеся в розыске. Поэтому, в соответствии с постановлением Правительства РФ, гостиницы обязаны в течение суток передавать в МВД данные обо всех зарегистрированных постояльцах.

Граждан РФ могут зарегистрировать только по российскому паспорту (Указ Президента «Об основном документе удостоверяющем личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации»).

Раньше можно было предъявить военный билет, паспорт моряка или загранпаспорт, но в соответствии с последними изменениями в законодательстве эти документы больше не подходят.

Поэтому если ты приехал в гостиницу, а паспорт оставил дома, в заселении могут отказать совершенно законно. Проблемы с контролирующими органами администрации не нужны.

Иностранцев будут регистрировать по международным паспортам. При этом в гостинице наверняка обратят внимание на визу или миграционную карту. Если документы окажутся не в порядке или просрочены, в заселении откажут. Чтобы не объяснять потом полиции, почему в этой гостинице останавливаются те, кто находится в стране нелегально.

Опоздание

Внутренний регламент многих гостиниц гласит: если гость не заселился до полуночи или трёх утра, номер переходит в свободную продажу.

Например, ты забронировал номер с 4-го по 7-е января, но случился форс-мажор (опоздал на поезд, рейс отменили, снегопад заблокировал движение на дорогах), и приехал ты только ранним утром 5-го числа.

Если отель не предупредили заранее, твоё бронирование отменят, а свободных номеров может попросту не оказаться.

Если чувствуешь, что можешь сильно задержаться, свяжись со службой поддержки. Специалисты предупредят отель и номер будет ждать тебя дольше. Иначе бронь аннулируют и отель вполне может успеть сдать номер другим клиентам. А если к твоему приезду свободных номеров не останется, гостиница абсолютно законно откажет в заселении.

Младшие без старших

К детям везде отношение особое. Вот и в гостиницу детей без взрослых не пустят.

В соответствии с тем же Постановлением Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», детей младше 14 лет зарегистрируют только с родителями, опекунами, близкими родственниками, то есть бабушками, дедушками или родными братьями и сёстрами, или сопровождающими лицами с соответствующими документами.

Также стоит помнить, что некоторые отели относятся к категории «Только для взрослых». О самых пикантных из них мы писали в отдельной статье. На Ostrovok.ru отели, которые не готовы принимать у себя детей, имеют пометку Adults Only. Например, Magnolia Hotel Salou в Мадриде как раз из таких. Поэтому при планировании поездок с детьми стоит обращать внимание на политики отеля.

В отель с пометкой Adults Only не пустят детей младше 18-ти лет, даже если они приехали вместе с родителями.

Четвероногие гости

Все вышеназванные ограничения установлены законодательством. Но бывают правила, которые гостиница устанавливает самостоятельно. Так можно делать, если дополнительные правила не противоречат законам.

Правила и перечень услуг администрация обязана указывать на сайте гостиницы, а также в самой гостинице так, чтобы с ними мог свободно ознакомиться любой посетитель.

Обычно правила размещают возле стойки регистрации и дополнительно могут напоминать о них в номерах. Клиенты обязаны такие правила соблюдать.

Выдержка из правил предоставления гостиничных услуг, которые публикует гостиница «Космос». За нарушение этих правил, постояльцев могут запросто выселить из отеля.

Самое распространённое правило — запрет на размещение с животными. Гостиница вправе решать даже с какими именно животными она готова принимать гостей. Может быть так, что с кошкой или собакой пустят, а с обезьянкой или мини-пигом – нет. Кроме того, могут быть ограничены размеры животного. Предел по весу для собак обычно 5 кг.

В разделе «Все услуги и удобства» можно найти информацию о проживании животных. Это может быть запрещено или разрешено за дополнительную плату (фиксированную или посуточную).

На Ostrovok.ru политики отеля в отношении животных указаны в разделе «Важная информация» или «Дополнительные платежи». Если там нет такого пункта, уточнить этот вопрос можно в поддержке сервиса. Но обычно, если это не указано на виду, с животными в отель нельзя. О том, как именно выбирать отель для путешествий с питомцами, мы рассказали в отдельной статье.

В блоке «Дополнительно» можно найти стоимость размещения животных в отеле. По рeгламенту данного отеля это обойдётся тебе в 2500 руб. за весь период (вне зависимости от количества дней). Если цена не указана, обратись в службу поддержки: специалист запросит информацию у отеля.

Правила отеля

Помимо ограничений на животных, гостиницы могут вводить и другие. Например, могут отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. При вводе запретов отели обычно руководствуются тем, чтобы предпочтения одних гостей не мешали другим. Поэтому ограничения не выходят за рамки разумного.

В советские времена действовало правило, запрещавшее размещать в одном номере мужчину и женщину, если они не близкие родственники или не состоят в браке. Сейчас такого уже не встретить.

Подведём итоги. Чтобы путешествие не было испорчено тем, что тебя не пустили в гостиницу, обязательно бери с собой паспорт.

Если рейс задержали и ты понимаешь, что опаздываешь, свяжись с гостиницей или службой поддержки сервиса бронирования. Предупреди обо всем, иначе можно потерять и деньги, и номер.

Обращай внимание на политику отеля, если путешествуешь с животными. И следуй нашим советам по выбору отеля, если путешествуешь с детьми. Бон вояж!

Источник: //blog.ostrovok.ru/kogda-otel-mozhet-otkazat-v-zaselenii/

Карантинный форс-мажор. Можно ли вернуть деньги от зарубежного отеля

Можем ли мы в данном случае отказаться от отеля?

Ситуация с коронавирусом и повсеместно вводимый карантин особенно ударили по тем, кто заранее запланировал поездку за границу, а теперь просто не может вылететь. Некоторые зарубежные отели и авиакомпании отказываются возвращать деньги — мол, бронь была невозвратная, извините. На самом деле вернуть свои деньги можно.

Сразу отметим: увы, невозвратная бронь — это законно. Даже российское законодательство считает, что полностью безвозмездный отказ от предоплаченной услуги возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание этой услуги и у него не возникло абсолютно никаких убытков. Об этом чётко сказано в пункте 9 письма Роспотребнадзора от 11 января 2016 г.

№ 01/37-16-29. Но вот то, что исполнитель “не успел потратиться”, надо доказывать самому. В условиях, когда деньги уже переведены, вернуть их по суду довольно проблематично. Тем более что судиться придётся в иностранной юрисдикции, а там судебные расходы могут значительно превысить сумму, которую хочется вернуть. Поэтому лучше действовать иными методами.

Следует написать в забронированную вами гостиницу обращение, в котором указать, что вы не можете прибыть в связи с ситуацией с коронавирусом и просите одно из двух — либо перенести даты бронирования, либо вернуть предоплату.

В 90% случаев гостиница предложит вам передвинуть даты бронирования. Если же вас устраивает только возврат, то гостиница, скорее всего, в полном возврате всей суммы откажет.

Но всё равно есть шанс вернуть деньги — обратиться в свой банк и провести операцию чарджбэк.

Возврат платежа, или чарджбэк (chargeback — англ.), — это универсальная процедура отмены трансакции по картам платёжных систем Visa и MasterCard.

Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определённую трансакцию по карте, надо обратиться в банк, выпустивший карту, с которой вы производили оплату.

Формально деньги возвращает даже не сам банк, а платёжная система, поэтому вам предложат заполнить специальную форму (в ряде случаев может понадобиться ещё копия заявления на английском языке, но в крупных банках её не требуют), которая и будет направлена в офис международной платёжной системы.

К заявлению надо приложить доказательства того, что вы действительно не могли по объективным причинам вылететь и заселиться в отель в указанные даты (это может быть ссылка на официальный документ правительства страны, где расположен отель, о том, что там карантин), и отказ отеля вернуть вам предоплату.

Как только ваше заявление попадёт в офис платёжной системы и до окончания рассмотрения вашего обращения указанная вами сумма будет заблокирована на счёте получателя. Если решение по вашей ситуации будет положительным, вам вернут деньги на счёт карты в течение месяца. Главное — выполнение трёх условий.

Во-первых, с момента трансакции, которую вы хотите отменить, прошло не более 540 дней. Во-вторых, у вас есть подтверждение от отеля, что оплата им получена в счёт бронирования, а выписка по счёту ваших операций указывает именно ту сумму, которая выставлена за бронь.

И в-третьих, у вас есть письменный отказ отеля (достаточно электронного сообщения).

Даже если вы приобрели невозвратный билет, вернуть за него деньги можно, так как вылететь вы не можете по независящим от вас обстоятельствам. Ситуация с коронавирусом как раз и является таким форс-мажорным обстоятельством.

Но надо иметь в виду, что все возвраты производятся согласно правилам авиакомпании.

Например, компании “Аэрофлот” и S7 Airlines предлагают обменять или вернуть билеты с вылетом за границу без штрафа, а авиакомпания “Победа” с 6 марта ввела дополнительную услугу — возврат билетов за 499 рублей.

Похожая ситуация и с иностранными авиакомпаниями. Билеты на регулярные рейсы можно или сдать с возвратом всей суммы, или перебронировать на другие даты, а вот с иностранными лоукостерами могут возникнуть проблемы. Как правило, возврат денег у этих авиакомпаний если и возможен, будет не скоро и со штрафом. Но есть варианты.

Во-первых, в случае если ваш иностранный лоукостер не торопится вернуть вам все деньги, следует проверить, не входит ли он в один из крупных мировых альянсов авиационных перевозчиков: Star Alliance, Oneworld или SkyTeam.

Если да, то имеет смысл отправить обращение с изложением своей ситуации в альянс. Известны случаи, когда эти организации рекомендовали своим членам произвести полный возврат стоимости невозвратных билетов — и это выполнялось.

А во-вторых, в ситуации с авиакомпаниями тоже можно воспользоваться чарджбэком, как это описано в шаге 2.

Источник: //life.ru/p/1314287

ПравосудиеЕсть